Nezname

Я купил CMS Simpla, через неделю старт нового скрипта. Стартовать он будет со стандартным дизайном, но с серьезными модификациями. Дизайн будет скорее всего уже после НГ. Сейчас я не могу определиться с цветовой гаммой. На меня нависают, что сайт должен остаться оливковым, но такой цвет фона очень неудобный. В таком случае макет на разработку надо будет отдать очень серьезной конторе, чтобы все вышло идеально. В общем, к смене дизайна я еще не готов даже морально, поэтому будет стандартный дизайн с какими-нибудь мелкими изменениями. Главное не дизайн, а все остальное.

Одной из модификаций является создание и настройка бонусной программы лояльности.

Как по вашему что прибыльней для магазина – скидочная программа или бонусная программа?

Я не претендую на безоговорочную верность, но вот такие измышления пришли мне в голову. Буду рад услышать другие мнения.

Так кто же «круче»: бонусы или скидки?

Читать далее…

Клиенты лояльность клиентов, работа с клиентами, скидки

Не для кого не секрет, что большинство интернет-магазинов (в том числе, так называемые «лидеры») до сих пор не имеют четкого уникального торгового предложения (УТП) и\или клиентоориентированной программы лояльности (КПЛ), окромя скидок.

У кого-то сразу возникнет вопрос, а что же такое УТП и КПЛ? Чтож ты, Незнамов, размытыми и неоднозначными терминами крутишь! Вот с объяснения и начну, но пост не про эти термины, а про то, какие необходимы изменения в бизнесе в кризис, чтобы развиваться.

Читать далее…

Гуру e-commerce, Клиенты антикризисные меры, работа с клиентами, УТП

В прошлый четверг я встречался со своими поставщиками, людьми широких взглядов, очень интересными в общении. Ребята в составе трех человек (ген. директор, HR и глав.бух) только что с CRM-форума, в запале, так сказать, первым делом стали меня расспрашивать о работе их компании, как и что стоит изменить. Не знаю, как обстоят дела на других рынках, но с парфюмерией в Украине я никогда не сталкивался с такими отзывчивыми и амбициозными партнерами.

Достаточно быстро и надолго дебаты перешли на тему: «значение колл-менеджера в интернет-магазине». Главный тезис: магазин продает – менеджер в магазине должен продавать, а не заниматься другими, посторониими вещами. Но у меня, как всегда, немного иное мнение.

Здесь бы я хотел сначала определиться с двумя определениями менеджеров, которыми я буду оперировать в статье. Клиент-менеджер - менеджер, который дает широкопрофильные консультации, напрямую работает c CRM компании и активно сотрудничает с клиентами в рамках программы лояльности. Колл-менеджер - менеджер, который принимает ззаказы от клиентов, дает поверхностные консультации, работает исключительно на звонках, без привлечения к программе лояльности.

Читать далее…

Бизнес-процессы, Клиенты call-менеджер, дебаты, клиент-менеджер, работа с клиентами, штат

Натолкнулся на Хабре на перевод статьи Яна Лурье (Ian Lurie). Довольно занимательные 22 вещи. Хоть и из области «повторение – мать учения», но советую прочесть. Свои комментарии буду оставлять под каждым пунктом.

«Это перевод статьи с англоязычного блога. Я, как переводчик, не могу безоговорочно согласиться со всеми утверждениями автора, но счел необходимым перевести эту статью для того, чтобы мы могли задуматься обо всех этих штуках при тестировании. Только тестирование скажет, насколько эти утверждения справедливы в каждом конкретном случае.

Также довольно забавно наблюдать отличие технических данных по российской и американской аудитории. Так что читайте.» Автор перевода – payalnik, здесь оригинал. Если кто-то владеет английским лучше автора перевода и внесет поправки, буду признателен.

Некоторые правки я внес лично, так был изменен заголовок вместо оригинального: «22 вещи, которые вы не знали о своих покупателях». Клиенты не всегда = покупатели, в смысле характера поведения. Ниже эта правка скажется на правильности понимания пункта про подписку на новости.

Читать далее…

Гуру e-commerce, Клиенты лояльность клиентов, работа с клиентом, сервис

Многие владельцы интернет-магазинов сейчас не спят и мучаются с мыслями, как увеличить продажи во время кризиса.

1. Самое действенное и важное - обратная связь с клиентами. Те, кто уже успел наработать себе базу клиентов имеют под рукой огромный потенциал.

Главная проблема – экономия клиентов. Естественно, если вы брали клиентов не низкой ценой, то ощутимая часть клиентов теперь бродит в поисках более низких цен. Есть хороший шанс удержать их.

Что надо сделать?

Предложите этим клиентам новую, более высокую скидку, из вашей скидочной системы. Во-первых, ваши клиенты, клиенты, которым нравилась ваша компания, им нравилось с вами сотрудничать. Поиск нового магазина, это как поиск новых продуктов в магазине, когда твои любимые куда-то пропали: страшно что плохого качества, теряешься среди выбора. В данном случае психология на вашей стороне. Во-вторых, более высокая скидка – это более низкая цена, теперь, даже если клиент найдет цену ниже, то разница может быть несущественной и она не переиграет расположение вашего клиента к вам.

Как найти таких клиентов среди базы?

Есть вероятность, что вы предложите увеличение скидки клиентам, которые не имеют финансовых затруднений. Ничего страшного. Но выявить клиентов, которые, возможно финансово сейчас нестабильны, можно двуми способами.

Первый: найдите среди базы тех, кто делал последний заказ очень давно. Даже пусть у клиента был только один заказ – пойдет. «Очень давно» измеряется сроком обновляемости товара, ну и вашим личным опытом.

Второй: найдите клиентов, которые делали заказы в низшем и среднем-низшем ценовом сегменте. Их, вероятнее всего, кризис затронул очень сильно. Среди таких покупателей могут быть ваши хорошие клиенты, поэтому дополнительная скидка может оказаться как никогда кстати.

Конечно, данный метод требует хорошо организованной базы клиентов. Большинство не могут этим похвастаться. Пробуйте ручками.

Читать далее…

Клиенты, Продажи антикризисные меры, обратная связь, увеличение продаж

Совет владельцам ИМ: обратите больше внимания на важность регистрации в магазине.

Во-первых, заставить посетителя зарегистрироваться пообещав замануху, легче, чем заставить что-то купить.

Во-вторых, зарегистрированный посетитель – привлеченный клиент. Регистрация – 70% пути под названием «Наш клиент», остальные 30% – дело техники и тактики администрации магазина.

В-третьих, деньги, потраченные на привлечение посетителя, немного отобьются

В-четвертых, это работа на перспективу, в условиях, когда тяжело выманить у клиента деньги из кошелька. Только нельзя забывать о клиенты, и с периодичностью не чаще раза в месяц напоминать про себя.

Но это далеко не все преимущества.

Хотелось бы услышать от владельцев и работников ИМ, предпринимали ли они какие-то шаги в этом направлении?

Еще натолкнулся на интересный блог «Дизайн для мастеров» и статейку в нем: «9 советов для оформления текста в веб»

Клиенты, Организация сайта антикризисные меры, регистрация на сайте

К прошлому посту о минимизации заказов по телефону.

Во время ввода программы лояльности и учета клиентов, может возникнуть такая трудность: клиент вынужденно делает заказ по телефону. Это уже полученный клиент, важно его привлечь к программе лояльности, но при этом надо сохранить его заказ, дабы мотивировать клиента последующими бонусами.

Делаем так. Менеджер вносит все данные с заказа в программу учета клиентов. Вместе с заказом клиенту передается буклетик, где написано, что клиент может получить такие и такие преимущества, его заказ учтен, для того, чтобы воспользоваться всеми бонусами ему надо активировать свой аккаунт. Для этого ему надо зайти на сайт, ввести в определенном месте свой телефон… и опля, клиент внесен и будет получать бонусы при следующих заказах. Что мы сделали такими телодвижениями? Мы получили еще не лояльного, но готового к сотрудничеству клиента.

Чтобы клиент не повадился делать звонки по телефону, обязательно в буклете надо указать, что получить бонусы получится только заказывая через сайт, в противном случае, его заказы, сделанные по телефону учитываться не будет, и бонусы не будут накапливаться.

Чтобы база не засорялась временными аккаунтами, срок активации – месяц.

Тяжело? А кто сказал, что будет просто. Крупные ИМ, которые играют не на низкой цене, вынуждены компенсировать высокую цену разными бонусами и комфортом и бороться за каждого клиента.

Гуру e-commerce, Клиенты привлечение клиентов, скидки, увеличение продаж

Анонс: как приучить клиентов в интернет-магазине делать заказы через сайт, разгрузить call-менеджера и при этом не потерять клиентов.

Нет ничего плохого в большом количестве заказов по телефону, пока магазин работает в режиме хозяин-курьер. Если, конечно, поток звонков не мешает самому хозяину.

Когда магазин выходит на новую ступень, появляются call-менеджеры, программа лояльности, складские запасы и тд. заказы по телефону сильно мешают автоматизированному процессу, если конечно он есть.

В таких случаях остро встает вопрос, как перевоспитать постоянных клиентов и приучить новых делать заказы через сайт.

Давайте сперва поймем, что толкает клиента на телефонный звонок. В нынешнее время уровень культуры интернет-магазинов (далее ИМ) находится на достаточно низком уровне. Поэтому клиенту зачастую приходится брать инициативу в свои руки, что приводит к нежелательным последствиям.

Читать далее…

Гуру e-commerce, Клиенты, Продажи заказы по телефону, заказы через сайт, работа с клиентом

Анотация: информер – это не только мощный инструмент мотивирования и информирования клиента. Это еще и большое конкурентное преимущество – мало кто использует «силу богатырскую»:) информера на своих ресурсах.

Что такое информеры? Небольшой блок размещенный в интерфейсе сайта.

Зачем информер нужен? Из названия следует, что информер информирует посетителей сайта информативной информацией Если серьезно, информером можно как, действительно информировать клиента, так и создавать лояльность клиента к ресурсу на подсознательном уровне.

Читать далее…

Дизайн/Юзабилити, Клиенты, Продажи идеи, привлечение клиентов, увеличение продаж, юзабилити

«Выделяйте свою компанию среди конкурентов» – говорят гуру маркетинга.

«Чтобы выделить нас среди конкурентов, надо придумать офигительные скидки, программу лояльности, акции, призы и тд» – думают владельцы компаний и маркетологи.

«Уделяйте внимание мелочам, будьте внимательны к клиенту, работайте с клиентом быстро, предлагайте качественный товар» – говорю я. И будет вам счастье. Почему именно так?

Я не отрицаю важность программы лояльности, без нее сложно, а порой невозможно. Клиент любит банальную скидку! Это факт! Но, репутация магазина и отношение к магазину строятся не на программах лояльности. Никто не обратит внимание на все ваши ухищрения, если клиент недоволен работой вашей компании. В погоне за оригинальностью предложения многие компании упускают из поля работы самые важные вещи: внимание клиенту, скорость работы, качество работы, качество товара.

Читать далее…

Клиенты, Продажи важные факторы ИМ, лояльность клиентов, обслуживание клиентов, привлечение клиентов, сервис