Сейчас разрабатывается. Т.к. я и Даниил долгое время были в отпусках, то к активной стадии подготовки приступили только сейчас.
Я поделюсь с тобой структурой статьи. А ты мне скажи, что бы ты хотел увидеть в обзоре еще. Вообще любые свои пожелания и вопросы.
Есть два варианта оглавления
Вы давно мечтали узнать откуда приходят посетители, которые совершают звонки? Уверен, что да! Переходы и заказы через сайт помогает отследить Гугл.Аналитикс, но как же узнать откуда пришел посетитель, который сделал заказ по телефону? Спрашивать? Увольте – напрягает посетителя и, как оказалось, неэффективно, 60% ответов – ошибочные!
Сегодня я дам Вам решение этой проблемы! Более того, у меня есть уникальное предложение, которое получат только 3 человека! Дочитайте до конца и пишите мне как можно быстрее – такое нельзя упускать!
Своим опытом внедрения и получения результатов делится владелец интернет-магазина Vint.com.ua
Отследить с каких рекламных каналов приходят посетители и делают звонки
1. Подключаем IP-телефонию с прямыми городскими номерами. Таким образом клиент звонит на городской номер, разговаривает с менеджером, и даже не подозревает что менеджер принимает звонок через компьютер и может даже находиться в другом городе/стране.
2. Покупаем несколько прямых городских телефонных номеров (у нас 7шт). При этом, звонок на любой из 7 номеров, приводит к тому что звонят софтфоны у всех менеджеров, и разговаривать с клиентом будет тот, кто первый возьмет трубку. Также, возможны другие алгоритмы. Но мы используем этот.
3. Публикуем различные номера телефонов на различных рекламных площадках. Это в общем-то банально и этим давно все пользуются. Но. Это только начало.
4. Отображаем РАЗНЫЕ номера телефонов. На сайте интернет-магазина, там где написан номер телефона, ставится простенький скрипт, который определяет откуда пришел посетитель сайта (будь то гугл, яндекс или какая-то рекламная площадка) и выдает заданный для этого источника номер телефона.
5. Запоминаем всех посетилелей. Каждый посетитель сайта запоминается по кукам на месяц, так что если он даже закрыл браузер и решил зайти уже прямо на сайт инет-магазина через неделю, он все-равно увидит предназначенный для него номер телефона. А уже через месяц, он увидит «дефолтный» номер телефона, предназначенный для постоянных клиентов, которые сразу же заходят на сайт интернет- магазина.
6. Статистика. Дальше — дело техники. Компания, которая предоставляет для нас услугу IP-телефонии, предоставляет так-же онлайн статистику звонков. С какого номера звонили, на какой, длительность и звукозапись разговора, в виде журнала звонков:
В связи с тем, что данную статистику в каком-то удобном виде вроде XML они предоставить не могут (только веб-страница, не самая удобная) то мы сообразили простенький парсер этой самой статистики, который подгружает свежие данные о звонках к нам в базу. И уже в нашей базе статистика по звонкам группируется по источникам:
Приняв для себя, что кол-во звонков пропорционально кол-ву заказов (у нас считается нормой 1 оформленный заказ из 5 поступивших звонков), и зная какая реклама сколько дает звонков, можно довольно точно определить эффективность этой рекламы (вычислить стоимость одного звонка).
Если взять выборку за длительный период и сравнить посещаемость с количеством звонков, то можно вычислить какой процент посетителей с рекламной площадки совершает звонок. Например, из посетителей от Hotline каждый десятый совершает звонок в магазин. Следовательно каждый пятидесятый делает заказ. при трафике, например, 300 кликов в день, это гарантированных 6 заказов в день.
К примеру, какие неожиданные данные мы получили для себя: при приблизительно равной посещаемости сайта с яндекса и гугла, с гугла нам почему-то звонят почти в 3 раза больше.
Если рекламная площадка(прайс-агрегатор) позволяет публиковать номер телефона магазина в карточке магазина, то на этот номер будут звонить всего 5-10% клиентов. 95% клиентов переходят на сайт магазина, и только потом совершают звонок.
Также, я был поражен, насколько эта статистика дает более точные данные, чем у нас были раньше. Дело в том, что раньше мы каждого клиента при оформлении заказа спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». Теперь же, видя что клиент звонит на номер телефона, который отображается для посетителей из Price.ua, и говорит — я узнал из Гугла — мы четко знаем что он ошибается. Возможно он действительно искал в гугл, но там он нашел не нас, а Price.ua, а уже там нашел нас, перешел на сайт магазина и позвонил. И таких «ошибающихся» клиентов оказалось около 60%.»
Реализация данного решения состоит из:
1. Телефонные номера:
- покупка телефонного номера: 216 грн физ лицо, 864 грн юр. лицо.
- абонплата 19,73/мес физ лицо и 28,40 грн юр. лицо.
2. IP телефония:
- подключение 2 линий: 120 грн
- абонплата 10$/мес
Это услуги компаний, которые предоставят Вам подключение телефонов и отслеживание звонков.
Сама реализация скрипта, который будет менять телефоны на сайте, при помощи которого, Вы и сможете отслеживать на какие номера с каких ресурсов звонят посетители:
Модуль статистики:
- подключение 300 грн
вы платите за то:
- абонплата: 150 грн/мес за 2 линии. Обработка и предоставление статистики клиенту.
Впечатляет? Конечно же впечатляет!
Заплатив один раз чуть больше 800 грн и оплачивая всего 180 грн\мес Вы можете экономить тысячи гривен на неэффективных каналах рекламы.
А теперь то самое уникальное предложение!
Первым трем интернет-магазинам, которые напишут мне, подключение и трехмесячное обслуживание абсолютно бесплатно!
Всего 550 грн единоразово и 100 грн ежемесячно!
И Вы экономите тысячи гривен на неэффективной рекламе!
Торопитесь, на Хабре эта статья уже вызвала ажиотаж!
Создание нового магазина необходимо начать с исследования рынка. Необходимо выяснить все сильные и слабые места основных конкурентов. А остальные либо повторяются, либо ничего стоящего из себя не представляют.
Не стоит забывать, что уникальный магазин не построишь только лишь на том, чтобы сделать «иначе, чем у конкурентов» собрав в них все их плюсы, и исправив все минусы. В любом случае необходимо придумать изюминку, которая будет качественно отличать вас от остальных.
Тем не менее сравнительный анализ конкурентов необходим для того, чтобы не повторять ошибки и не испортить оригинальную идею бездарно построенным бизнесом. Очень хорошо помогает и в том, чтобы найти ту самую идею. Художники черпают вдохновение в увиденном, точно так же и в бизнесе.
Я уже писал про анализ конкурентов, но сейчас бы хотел повести беседу в другом русле.
Не оценивайте сайт конкурента с точки дизайна и юзабилити. Всего 10% посетителей обращают на это внимание. Не оценивайте на данном этапе маркетинговые прибамбасы. Сейчас вопрос стоит в построении бизнес-процессов.
Прежде чем начинать анализ необходимо понять, что действительно нужно клиентам, по каким критериям оценивает магазин покупатель. Статистика вещь упертая, воспользуемся ей из предыдущей ссылки.
34% – цена
20% – популярность магазина, отзывы в интернете (SMO)
15% – по рекомендации знакомых
10% – дизайн и юзабилити
15% – по условиям доставки.
7% – другое
Это факторы по которым выбирают интернет-магазин. Когда его уже выбрали, начинаются проблемы иного рода:
Эти факторы играют важнейшую роль. Причем качество решения этих четырех вопросов влияет на 35% аудитории из списка «факторы по которым выбирают магазин».
Именно анализом построенных внутренних бизнес-процессов и необходимо заняться до того, как начать создание собственных.
Повторюсь, сайт – это хорошо, но каким бы классным он ни был, процесс получения товара и получаемое клиентом от этого удовольствие зависит в большей степени от иных факторов.
Собрать необходимую информацию, проверить качество работы и компетенцию будущих конкурентов очень просто.
Необходимо делать тестовые заказы. Делаем заказ, включаем секундомер и ждем звонка)))) Иногда приходиться ждать сутки) Это показатель!
А если быть серьезным, проверяйте весь процесс оформления заказа, всеми указанными на сайте конкурента способами, насилуйте вопросами разнообразными менеджера, усложняйте доставку службе логистики.
Одним словом проверяйте устойчивость компании к кризисным ситуациям и как она их решает. Любой интернет-магазин показывает свое настоящее «я», когда возникают проблемы. И именно решение возникающих проблем создает лояльность к магазину.
Какое количество и какие магазины брать? Ответ на эти вопросы кроется в объеме рыночной ниши. Если она высококонкурентна… то нафиг она вам вообще нужна? Лучше всего брать первую десятку магазинов в поисковой выдаче по 5-6 ключевым запросам и несколько тех, которые на слуху, но выдаются плохо.
Вы еще не поняли? Создав качественный сервис можно не только поднять цену, но и получить рекомендации знакомых и отзывы в интернете, что на 1% больше, чем ценовой фактор. Стоит ли в сотый раз упоминать, что люди пришедшие по рекомендациям, или в следствие качественных отзывов, уже имеют какую-то лояльность к магазину. А так же получаем клиентов, которые не гоняются за ценами, что… в 1001 раз повторять не хочу, сами знаете)
Неважно какая цена, если клиент не может получить товар или получает не то или не так, как хотел. Крылатая фраза: «да дайте мне его наконец-то хоть за какую-то цену» сейчас достаточно актуальна.
Не всех клиентов устраивает ждать курьера, когда есть возможность самому заехать за товаром. Особенно это касается мелких товаров, которые не стоят того, чтобы за них еще и за доставку платить. И на самом деле, забрать в течение пары дней свой товар в удобном месте очень… удобно)))
Почему же за этим будущее? Конкуренция в отдельных товарных нишах разыгрывается нешуточно. Уже сейчас магазины продающие компьютерную технику, мобильные телефоны, бытовую технику, книги, DVD борятся за внимание клиентов. А в кризис более ожесточенно! Большинство известных магазинов инвестируют в развитие большие деньги.
Вот и один из способов привлечь клиента – точки самовывоза.
Из собственной практики знаю, что около 20% звонящих готовы сами приехать за товаром, лишь бы не зависеть от курьерской доставки. Деловые люди не любят быть зависимыми от кого-то, они в динамике, а курьеров необходимо ждать.
К примеру Эльдорадо, уровень продаж которого в первом полугодии 2009, вырос на 40% связывает это с открытием сети точек самовывоза по всей стране. Причем к 2011 году они планируют увеличить оборот через данные точки до 100 млн $, что равно половине нынешнего оборота, а если посчитать, то к 2011 г. оборот через точки самовывоза буде равен 25% общего оборота. Очень неплохо. Значит спрос на услугу есть и он приличный.
В тоже время, после покупки 003.ru и bolero.ru, холдинг X5 Retail Group планирует так же организовывать точки самовывоза через сети своих супермаркетов. Видать ребята понимают перспективность подобного направления, а они не дураки;)
Задумывайтесь, теперь, как смотреть в будущее. Стоит ли организовывать точки самовывоза? Да, конечно дело затратное, но оказывается, есть подобные точки в аренду!
В Москве проблему с точками самовывоза решает компания «Аренда времени»
А вот предложение точек самовывоза в Киеве
Ближайшее время я задумаюсь над вводом в свой магазин подобной услуги.
В прошлый четверг я встречался со своими поставщиками, людьми широких взглядов, очень интересными в общении. Ребята в составе трех человек (ген. директор, HR и глав.бух) только что с CRM-форума, в запале, так сказать, первым делом стали меня расспрашивать о работе их компании, как и что стоит изменить. Не знаю, как обстоят дела на других рынках, но с парфюмерией в Украине я никогда не сталкивался с такими отзывчивыми и амбициозными партнерами.
Достаточно быстро и надолго дебаты перешли на тему: «значение колл-менеджера в интернет-магазине». Главный тезис: магазин продает – менеджер в магазине должен продавать, а не заниматься другими, посторониими вещами. Но у меня, как всегда, немного иное мнение.
Здесь бы я хотел сначала определиться с двумя определениями менеджеров, которыми я буду оперировать в статье. Клиент-менеджер - менеджер, который дает широкопрофильные консультации, напрямую работает c CRM компании и активно сотрудничает с клиентами в рамках программы лояльности. Колл-менеджер - менеджер, который принимает ззаказы от клиентов, дает поверхностные консультации, работает исключительно на звонках, без привлечения к программе лояльности.
Отпуск окончен. Отдохнул замечательно. Пассивней отдыха у меня еще не было. Я был у родителей, валялся на диване, много ел и пил, смотрел телек. Честно говоря, такого отдыха мне давно не хватало.
На конференции «Бизнес интернет-магазинов» 2008 году, Денис Олейников выступил с докладом «Демаркетинг в интернет-бизнесе: как отпугнуть НЕклиента и жить припеваючи«. В докладе он озвучил мнение, что с доставкой надо жестко. Суть его слов: сейчас они работают только по предоплате, заключили договор с курьерской службой, и во время оформления заказа никаких «встретиться возле метро, под зданием». Только конкретное здание и конкретный офис. Если курьерская служба где-то не справляется, высылают на помощь своего курьера из запаса.
Это одна сторона медали. Я посчитал, что читателям будет интересно узнать, как вообще многие магазины организовывают доставку. Тем более что я редко пишу по данной теме)
Существуют два условия работы логистической службы. Жестко регламентированные условия доставки и мягкие условия, оговариваемые напрямую с менеджером по телефону. Золотой середины тут быть не может.
Анализ конкурентной среды на рынке способен дать ошеломляющие результаты. Слабые места конкурентов можно с легкость превратить в достоинства вашего предложения. Вы можете быть поражены действительностью конкуренции выбранного рынка, а в некоторых случаях, исключительно на слабостях конкурентов, не придумывая ничего лично, создать уникальное для рынка УТП.
Любой магазин имеет слабое место. Даже Озон, до определенного времени имел проблему с обратной связью с клиентами, что заканчивалось 20% отказов. Что говорить о менее развитых магазинах.
Я еще ни разу не писал о курьерской доставке интернет-магазинов, а вопросов задают много. Я написал сперва о курьерах, как о главном способе доставки товаров клиенту.
Тем, кто давно управляет ИМ эта статья будет не интересна. Дима Коробицын, мой коллега, мне делал как-то выговор, что я пишу для новичков. Ну, а что поделать, если самые популярные ресурсы нашей тематики: форум Оборота и раздел «электронная коммерция» Хабрахабра «кишат» желающими попробовать свои силы. И уже надоело каждый раз по новой объяснять, теперь буду ссылку давать.
Чуть позже я напишу широкий обзор о возможных способах доставки товаров клиентам.
Моя компания продает в Киеве косметику и парфюмерию. Наши курьеры привозят товар в красивых подарочных пакетах (не полиэтиленовых), в пакете лежит три визитки + чек
Факт первый: за пакеты нас очень благодарят. Очень многие. Во-первых, если это подарок, не надо тратиться на дорогие пакеты и где-то их искать, мы уже все сделали.
Во-вторых, это красиво, давать клиенту товар красиво упакованный.
Факт второй: постоянный поток (10%) с визиток, да, мы можем отслеживать переходы с визиток. Некоторые клиенты по телефону сообщают, что с нашей визитки.
Факт третий: адрес моего магазина скопировало очень много конкурентов, что проблематично. Путают адрес магазина. Визитка – не дает спутать, ни клиенту который забыл адрес, ни знакомому которому нас посоветовали.
Возможно возник вопрос: «почему три?». Одна себе, другие друзьям-товарищам.
Факт четвертый: мы распространяли рекламные буклеты, чужие. Один рекламный буклет в пакете. Про эффективность ничего не скажу, т.к. случилось это все под кризис.
Что еще могу сказать. Хотели сделать брендовые пакеты – это классная имиджевая реклама. Но отказались, т.к. многие покупатели дарят парфюмерию, и покупая в инет-магазине хотят сэкономить и преподнести подарок, как купленный дорого в магазине. Поэтому только простые подарочные пакеты.
Что касается других сегментов интернет-продаж, то большое значение имеет характер ЦА, товар и то, что человек хочет получить от товара.
Книги, диски можно приносить в красивом полиэтиленовом пакете, но только не шуршарщем.
Все, что касается подарков и дорогих товаров (та же парфюмерия) лучше всего приносить в подарочных бумажных пакетах.
А вот интимные товары придется заворачивать в непрозрачную коробку, чтобы не было возможности увидеть товар.
Увжаемые владельцы, делимся опытом!)
Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.
