Nezname

Вы давно мечтали узнать откуда приходят посетители, которые совершают звонки? Уверен, что да! Переходы и заказы через сайт помогает отследить Гугл.Аналитикс, но как же узнать откуда пришел посетитель, который сделал заказ по телефону? Спрашивать? Увольте – напрягает посетителя и, как оказалось, неэффективно, 60% ответов – ошибочные!

Сегодня я дам Вам решение этой проблемы! Более того, у меня есть уникальное предложение, которое получат только 3 человека! Дочитайте до конца и пишите мне как можно быстрее – такое нельзя упускать!

Своим опытом внедрения и получения результатов делится владелец интернет-магазина Vint.com.ua

«Задача

Отследить с каких рекламных каналов приходят посетители и делают звонки

Решение в статистике iStat

1. Подключаем IP-телефонию с прямыми городскими номерами. Таким образом клиент звонит на городской номер, разговаривает с менеджером, и даже не подозревает что менеджер принимает звонок через компьютер и может даже находиться в другом городе/стране.

2. Покупаем несколько прямых городских телефонных номеров (у нас 7шт). При этом, звонок на любой из 7 номеров, приводит к тому что звонят софтфоны у всех менеджеров, и разговаривать с клиентом будет тот, кто первый возьмет трубку. Также, возможны другие алгоритмы. Но мы используем этот.

3. Публикуем различные номера телефонов на различных рекламных площадках. Это в общем-то банально и этим давно все пользуются. Но. Это только начало.

4. Отображаем РАЗНЫЕ номера телефонов. На сайте интернет-магазина, там где написан номер телефона, ставится простенький скрипт, который определяет откуда пришел посетитель сайта (будь то гугл, яндекс или какая-то рекламная площадка) и выдает заданный для этого источника номер телефона.

5. Запоминаем всех посетилелей. Каждый посетитель сайта запоминается по кукам на месяц, так что если он даже закрыл браузер и решил зайти уже прямо на сайт инет-магазина через неделю, он все-равно увидит предназначенный для него номер телефона. А уже через месяц, он увидит «дефолтный» номер телефона, предназначенный для постоянных клиентов, которые сразу же заходят на сайт интернет- магазина.

6. Статистика. Дальше — дело техники. Компания, которая предоставляет для нас услугу IP-телефонии, предоставляет так-же онлайн статистику звонков. С какого номера звонили, на какой, длительность и звукозапись разговора, в виде журнала звонков:

В связи с тем, что данную статистику в каком-то удобном виде вроде XML они предоставить не могут (только веб-страница, не самая удобная) то мы сообразили простенький парсер этой самой статистики, который подгружает свежие данные о звонках к нам в базу. И уже в нашей базе статистика по звонкам группируется по источникам:

Что это дает:

Приняв для себя, что кол-во звонков пропорционально кол-ву заказов (у нас считается нормой 1 оформленный заказ из 5 поступивших звонков), и зная какая реклама сколько дает звонков, можно довольно точно определить эффективность этой рекламы (вычислить стоимость одного звонка).

Если взять выборку за длительный период и сравнить посещаемость с количеством звонков, то можно вычислить какой процент посетителей с рекламной площадки совершает звонок. Например, из посетителей от Hotline каждый десятый совершает звонок в магазин. Следовательно каждый пятидесятый делает заказ. при трафике, например, 300 кликов в день, это гарантированных 6 заказов в день.

К примеру, какие неожиданные данные мы получили для себя: при приблизительно равной посещаемости сайта с яндекса и гугла, с гугла нам почему-то звонят почти в 3 раза больше.

Если рекламная площадка(прайс-агрегатор) позволяет публиковать номер телефона магазина в карточке магазина, то на этот номер будут звонить всего 5-10% клиентов. 95% клиентов переходят на сайт магазина, и только потом совершают звонок.

Также, я был поражен, насколько эта статистика дает более точные данные, чем у нас были раньше. Дело в том, что раньше мы каждого клиента при оформлении заказа спрашивали: «Откуда вы о нас узнали?». Теперь же, видя что клиент звонит на номер телефона, который отображается для посетителей из Price.ua, и говорит — я узнал из Гугла — мы четко знаем что он ошибается. Возможно он действительно искал в гугл, но там он нашел не нас, а Price.ua, а уже там нашел нас, перешел на сайт магазина и позвонил. И таких «ошибающихся» клиентов оказалось около 60%.»

Реализация данного решения состоит из:

1. Телефонные номера:

- покупка телефонного номера: 216 грн физ лицо, 864 грн юр. лицо.
- абонплата 19,73/мес физ лицо и 28,40 грн юр. лицо.

2. IP телефония:
- подключение 2 линий: 120 грн
- абонплата 10$/мес

Это услуги компаний, которые предоставят Вам подключение телефонов и отслеживание звонков.

Сама реализация скрипта, который будет менять телефоны на сайте, при помощи которого, Вы и сможете отслеживать на какие номера с каких ресурсов звонят посетители:

Модуль статистики:
- подключение 300 грн

вы платите за то:

• что сидите в офисе, а вам все договора, телефоны и тд приносят на блюдечке с голубой каемочкой. Никакой беготни и геморроя
• подключение телефонов, ip-телефонии, модуля статистики

- абонплата: 150 грн/мес за 2 линии. Обработка и предоставление статистики клиенту.

Впечатляет? Конечно же впечатляет!

Заплатив один раз чуть больше 800 грн и оплачивая всего 180 грн\мес Вы можете экономить тысячи гривен на неэффективных каналах рекламы.

А теперь то самое уникальное предложение!

Первым трем интернет-магазинам, которые напишут мне, подключение и трехмесячное обслуживание абсолютно бесплатно!

Всего 550 грн единоразово и 100 грн ежемесячно!

И Вы экономите тысячи гривен на неэффективной рекламе!

Торопитесь, на Хабре эта статья уже вызвала ажиотаж!

Бизнес-процессы, Гуру e-commerce, Личный опыт аналитика, звонки

Экономический кризис затронул российскую онлайн-торговлю, оказав существенное влияние на активность интернет-пользователей. Тем не менее, темпы роста отрасли остались по-прежнему высокими.

В ноябре 2009 суточная посещаемость сайтов категории «Товары и услуги» рейтинга «Рамблер ТОП100″ составила 2,75 млн. пользователей. Годовые темпы прироста аудитории (в сравнении с ноябрем 2008 года) невелики – всего 8%. С другой стороны, с декабря 2008-го – января 2009 года, когда экономический кризис «заморозил» покупательскую активность россиян, аудитория «торговых» сайтов выросла на 48%.

Российские потребители стали уделять больше времени поиску выгодных предложений. С мая по ноябрь 2009 года существенно изменилась структура ТОП 20 тематики «Товары и услуги»: уменьшилась популярность торговых площадок, досок объявлений и «классических» интернет-магазинов, зато выросла посещаемость так называемых «скандинавских аукционов» и онлайн-магазинов, принадлежащих крупным розничным сетям. Наивысшая посещаемость в категории «Товары и услуги» – у сайта газеты бесплатных объявлений «Из рук в руки» (в течение суток главную страницу интернет-проекта посещают порядка 100 тыс. пользователей). Также популярны «онлайн-представительства» торговых сетей «Эльдорадо» и «М.Видео», интернет-проект «Горбушка.ру» (около 30 тыс. посетителей главной страницы в сутки по каждому сайту).

Читать далее…

Гуру e-commerce статистика

Холдинг X5 Retail Group объявил о создании совместного предприятия для торговли в интернете — «АйТи Бизнес».

Компания «М.Видео» объявила о масштабном развитии интернет-продаж и создании нового структурного подразделения – Дирекции по электронной коммерции.

Интернет-продажи ритейлера бытовой техники и электроники «Эльдорадо» по итогам 1-го полугодия 2009 г. выросли на 40%, его оборот за указанный период составил около 775 млн руб.

«Евросеть» за первые шесть месяцев этого года увеличила продажи телефонов на 40% — до 346,6 штуки на один магазин, в денежном выражении продажи выросли в 1,6 раза, оборот «Связного» за этот же период вырос на 15%.

Как вам выписки из статей? Про Украину я пока что ничего не нашел. Единственное могу сказать, что сейчас достаточно много вакансий на должность «руководитель направления по интернет-коммерции». Открою вам маленькую тайну: меня приглашали на такую работу) правда не в Киеве, поэтому я отказался. Но мой товарищ, которому я помогал открывать интернет-магазины в Днепропетровске (туда меня приглашали) пошел на одну из вакансий к крупному ретейлеру электроники по 4-м областям. Говорит, что только по одному Днепропетровску висит четыре таких вакансии, а его взяли исключительно потому, что подобных специалистов даже в кризис днем с огнем не сыщешь.

Вывод: в интернет-торговлю идут крупные игроки. Очень крупные. Их не пугает нынешняя конкуренция на рынке электроники. Они легко могут выбить серьезные доли рынка даже у устоявшихся лидеров, средних и мелких магазинов. И даже не просто выбить, если вы прочтете статьи выше, то поймете, что у гигантов ритейлера очень серьезные планы по развитию интернет-коммерции. Их не будет интересовать «мелочь», которая есть сейчас в интернете, они будут бороться между собой.

Благо, коснется это сейчас только рынка электроники: бытовая техника, компьютеры, телефония. Но следом пойдут книги, DVD и другие перспективные и объемные рынки.

Последствия

Я не вижу ничего плохо в том, что интернет-розница укрупняется и консолидируется. Наоборот, пришла пора привносить в интернет эффективные, инновационные и высокотехнологичные методики ведения бизнеса. Нынешняя электронная коммерция развивается путем собственных проб и ошибок, потихоньку исследуя эффективные продвинутые инструменты продаж. Вы хотите со мной поспорить? Посмотрите на западные магазины и на наши: на западе любой, уважающий себя розничный бренд, имеет сильный магазин. У нас же, 99% магазинов представляют собой либо сторожил интернет-коммерции, которые нахватали клиентскую базу, но ничего особенного из себя не представляют, либо середнячки и мелкота, которые о современных эффективных бизнес процессах почти ничего не слышали, (послушав своего коллегу из днепропетровска) в том числе и я.

Наше с вами поле – средний и мелкий розничный интернет-бизнес (собственно у меня в этой теме большинство статей). И между прочим, это и есть не столь далекое будущее для тех, кто по прежнему держит свои магазины. Узкие, специализированные ниши, которые не интересны крупным игрокам из-за низких объемов, либо такие, в которых нет крупных игроков из оффлайна. Таких ниш пруд пруди.

Прислушайтесь, электроника уже «вопасносте»:) время либо менять направление, либо идти наемным рабочим со всем своим багажом опыта. Вас там оценят, если вы действительно были успешным предпринимателем!

Гуру e-commerce, Новости

Не всех клиентов устраивает ждать курьера, когда есть возможность самому заехать за товаром. Особенно это касается мелких товаров, которые не стоят того, чтобы за них еще и за доставку платить. И на самом деле, забрать в течение пары дней свой товар в удобном месте очень… удобно)))

Почему же за этим будущее? Конкуренция в отдельных товарных нишах разыгрывается нешуточно. Уже сейчас магазины продающие компьютерную технику, мобильные телефоны, бытовую технику, книги, DVD борятся за внимание клиентов. А в кризис более ожесточенно! Большинство известных магазинов инвестируют в развитие большие деньги.

Вот и один из способов привлечь клиента – точки самовывоза.

Из собственной практики знаю, что около 20% звонящих готовы сами приехать за товаром, лишь бы не зависеть от курьерской доставки. Деловые люди не любят быть зависимыми от кого-то, они в динамике, а курьеров необходимо ждать.

К примеру Эльдорадо, уровень продаж которого в первом полугодии 2009, вырос на 40% связывает это с открытием сети точек самовывоза по всей стране. Причем к 2011 году они планируют увеличить оборот через данные точки до 100 млн $, что равно половине нынешнего оборота, а если посчитать, то к 2011 г. оборот через точки самовывоза буде равен 25% общего оборота. Очень неплохо. Значит спрос на услугу есть и он приличный.

В тоже время, после покупки 003.ru и bolero.ru, холдинг X5 Retail Group планирует так же организовывать точки самовывоза через сети своих супермаркетов. Видать ребята понимают перспективность подобного направления, а они не дураки;)

Задумывайтесь, теперь, как смотреть в будущее. Стоит ли организовывать точки самовывоза? Да, конечно дело затратное, но оказывается, есть подобные точки в аренду!

В Москве проблему с точками самовывоза решает компания «Аренда времени»

А вот предложение точек самовывоза в Киеве

Ближайшее время я задумаюсь над вводом в свой магазин подобной услуги.

Бизнес-процессы, Гуру e-commerce будущее, обслуживание клиентов, самовывоз

Не для кого не секрет, что большинство интернет-магазинов (в том числе, так называемые «лидеры») до сих пор не имеют четкого уникального торгового предложения (УТП) и\или клиентоориентированной программы лояльности (КПЛ), окромя скидок.

У кого-то сразу возникнет вопрос, а что же такое УТП и КПЛ? Чтож ты, Незнамов, размытыми и неоднозначными терминами крутишь! Вот с объяснения и начну, но пост не про эти термины, а про то, какие необходимы изменения в бизнесе в кризис, чтобы развиваться.

Читать далее…

Гуру e-commerce, Клиенты антикризисные меры, работа с клиентами, УТП

Начал разработку новой программы лояльности у себя в магазине.

Начиналось все менее масштабно. Сначала я хотел сделать простую рассылку по имейл адресам и моб. телефонам, имеющихся у нас в базе. Естественно начал я с подробного продумывания предложения, которое я сделаю для давних клиентов, чтобы их заинтересовать, а они любезно предоставили свое соглашение получать от нас рассылку.

Для рассылки я составил список решений, которые я должен проработать:

1. Последовательность действий функционала программы и клиентов.

Здесь я расписываю шаги, которые пройдут посетители. А так же процессы в функционале, которые будут сопровождать посетителей.

2. Список рассылки

Формирование списков рассылок. У смс-сервисов и программ по рассылке имейлов есть свои требования, вот и будем подгонять свои списки под них. Кроме того, нам надо объединить списки (их несколько) и проверить на повторяемость данных. Для этого разработали спец . программку.

3. Страница связи и ее значение

Разработка целевых страниц взаимодействия с посетителями. Написание текстов.

5. Отслеживание эффективности и статистика

Для того, чтобы максимально эффективно работать с полученными результатами будут использовать много вариантов сбора статистики:

• Группирование разных списков рассылок для исследования эффективности отклика на разные сообщения у разных групп клиентов.
• Использование многовариантного тестирования для отслеживания эффективности разных элементов целевых страниц.
• Гугл.Аналитикс

6. Использование полученной информации

Разработка способов и приемов использования полученной информации с учетом целей поставленных на будущее.

Скажу, что я уже третий день полностью поглощен разработкой первого и третьего пунктов. Уже в начале работы мне пришло несколько хороших идей, как грамотно подойти к процессу разработки.

Во-первых, учитывая что я получил тех. образования, я вспомнил о так называемых блок схемах, на которых блоками расписывается последовательность процесса. Это помогло структурно и четко разобрать пункт первый.

Во-вторых, я сразу стал использовать итерационный подход в разработке программы.

В-третьих, в первый же час работы, применяю первые 2 идеи количество пунктов в разработке увеличилось в 2 раза (от того, что вы видели была лишь половина) и я решил применить многовариантное тестирование.

В общем процесс получается очень увлекательный и интересный. Остался вопрос времени. На разработку программы я отвожу неделю (выходные тоже пройдут в работе), после этого я планирую ее обсудить некоторые ее детали с людьми, чье мнение я уважаю, еще пару дней. После этого начнется тестовый период, в который пойдут только имейл-рассылки.

Кстати, под новую программу уже пишут функционал. Правда я дал очень поверхностное ТЗ, которео представляет собой исключительно скелет, описывает принципы работы. Остальное будет правиться наживую.

Думаю первые результаты будут видны не раньше ноября, обязательно напишу и о результатах и подробней о процессе разработки)

Гуру e-commerce sms рассылки, лояльность клиентов, работа с клиентами, разработка

Наткнулся на обороте на великолепную статью по разработке интернет-магазинов. Статья – доклад Дениса Митрофанова, руководителя отдела разработок компании Qsoft, которая разработала ИМ ТМ «Эльдорадо». Суть статьи – как правильно разрабатывать интернет-магазин (да и любой сайт).

Предисловие

Те, кто занимался разработкой интернет-магазина сами или отдавали его какой-либо не крупной студии или даже фрилансеру, сталкивались с тем, что во время разработки возникало желание или даже необходимость внести какие-либо коррективы в ТЗ, что-то добавить в функционал, исправить неожиданные ошибки. И это нормально, потому что процесс разработки – великолепная рабочая среда, которая позволяет увидеть детали проекта, разработанного в ТЗ, под другим углом, находить более оптимальные пути решения поставленных задач. Нередки и ситуации, когда «хорошая мысля приходит опосля». Поэтому как бы тщательно вы не согласовали техническое задание с разработчиком возникает потребность вносить корректировки, даже, на конечном этапе разработки функционала. В лучшем случае изменения требуют отвлечение разработчиков от основного процесса, что растягивает сроки ввода в эксплуатацию, в худшем переписку кода, что может повлечь за собой удорожание проекта и опять же отодвигает дату запуска.

В статье приведен малозатратный, в материальном и временном отношении, метод разработки проектов. И есть прямой намек на то, как стоит запускать средний по оборотам интернет-магазин. Читайте, очень полезно.

Читать далее…

CMS, Гуру e-commerce CMS интернет-магазина, разработка

Купил журнал контракты №40 (907) и нашел там преинтересную статью. Только ради этой статьи уже можно было покупать журнал.

Во время прочтения у меня созрело 3 или 4 (к сожалению не было чем записать, поэтому буду перечитывать) идеи, а сколько идей вы найдете здесь?

«В условиях экономического кризиса продавец должен завязы­вать шнурки и вытирать нос каж­дому покупателю; нужно бросить все силы на формирование кли­ентской лояльности — только так можно избежать падения объемов продаж», — заявил в од­ном из журнальных интервью владелец торговой марки Uraban Джед Венниг.

Максимум сервиса

Австралийский бизнесмен дей­ствительно заставил сотрудников фирменных магазинов при необ­ходимости зашнуровывать посе­тителям ботинки, относить покуп­ки к авто, угощать чаем — и это лишь малая часть дополнительных услуг, предусмотренных антикри­зисной программой удержания клиентов. В начале 2008 года спе­циалисты, отвечающие за сбыт одежды и аксессуаров Uraban, констатировали резкое снижение объемов продаж. В I полугодии финансовые потери г-на Веннига составили более $8 млн. Австра­лиец инициировал пересмотр стратегии продвижения собствен­ной ТМ. Он до минимума сокра­тил медийную рекламу и органи­зовал службу контроля качества обслуживания в магазинах, ужес­точил требования к сервисному персоналу, а главное — разрабо­тал нетипичную для fashion-рынка программу лояльности. Отказав­шись от инвестирования в узнава­емость ТМ и привлечения новых клиентов, Джед Венниг сосредо­точился на стимулировании по­вторных покупок. Они не застави­ли себя долго ждать: к началу осе­ни 2008-го объемы сбыта Uraban приблизились к докризисному уровню. А в апреле 2009-го был за­фиксирован 10%-ный рост про­даж. Г-н Венниг утверждает, что уже восполнил прошлогодние по­тери, и за сезон осень-зима 2009-го планирует заработать $35 млн.

«Мы сознательно отказались от классических механизмов стиму­лирования повторных покупок, призванных убедить покупателя увеличить потребление, — гово­рит австралиец. — На какие ухищрения ни пошел бы прода­вец, объем потребления будет снижаться до тех пор, пока целе­вая аудитория испытывает фи­нансовые затруднения. Лучшее, что можно сделать в сложившей­ся ситуации, — добиться того, чтобы всякий раз, запланировав покупку какого-либо предмета одежды, клиент в первую очередь искал ее в коллекции Uraban, а уж потом рассматривал предложе­ния других ТМ». Джед Венниг раскритиковал стандартную для рынка одежды схему формирова­ния потребительской лояльности (карточка постоянного клиента, специальные ценовые предложе­ния плюс подарочные акции, ло­тереи и закрытые мероприятия).

Впрочем, одним из элементов этой схемы австралийский биз­несмен все-таки воспользовался. Разработанная им промопрограмма предусматривает накопитель­ные скидки: 3% после первой по­купки, какой бы она ни была, за­тем от 5% до 25% в зависимости от суммы, потраченной клиентом в фирменных магазинах. Тот, кто впервые приобрел вещь от Uraban, вместе с кассовым чеком

получает адрес закрытого клиент­ского сайта и идентификатор для доступа. При регистрации он вы­бирает себе имя пользователя, ко­торое потом будет называть кас­сиру, расплачиваясь за очеред­ную обновку. Чем больше сум­марная стоимость покупок, сде­ланных от имени одного пользо­вателя, тем больше скидка, кото­рую ему предоставляют. Впрочем, г-н Венниг утверждает, что дис­конт в его промопроекте — эле­мент вспомогательный.

Информационные бонусы

Главной приманкой для покупа­телей австралийский бизнесмен считает доступ к сведениям, от­крытым исключительно для поль­зователей, зарегистрированных на клиентском сайте. Это подроб­ная, обновляемая 16 раз в сутки информация об ассортименте всех магазинов Uraban с указани­ем размеров, цен и количества оставшихся в хранилище товар­ных единиц. Сервис разработан таким образом, чтобы каждый пользователь за несколько минут мог выяснить, в какой именно торговой точке есть интересую­щая его вещь нужного цвета и размера. При необходимости вы­бранную позицию можно заре­зервировать — тогда в магазине ее отложат и временно удалят из ассортиментной БД. Клиенту останется только приехать и вы­купить обновку в течение шести часов. «До кризиса большинство торговцев одеждой средней цено­вой категории, и мы в том числе, жили в основном за счет спонтан­ного шопинга, — признается Джед Венниг. — Потребитель приходил в магазин с определен­ной суммой, а чаще — с кредит­кой и без колебаний приобретал то, что ему подошло. Теперь же покупатели долго присматрива­ются и прицениваются, изучают предложения нескольких брен­дов, сравнивают условия прода­жи. Зачастую к тому моменту, когда клиент созревает, в магази­не уже не оказывается той вещи, которую он присмотрел. При этом нужный товар может быть на складе или в другой торговой точке той же сети. Но потреби­тель не станет объезжать другие магазины Uraban, а купит похо­жую модель другой ТМ. Мы пыта­емся этого избежать».

Если верить корпоративной статистике, с момента запуска но­вой программы удержания клиен­тов число повторных покупок одежды и аксессуаров Uraban увеличилось втрое. Владелец мар­ки убежден, что эффективности целевого промо немало способ­ствует транслирование на кли­ентском сайте видео с установ­ленных в магазинах камер. По­требители не всегда могут узнать выбранную модель на уменьшен­ном фото в ассортиментом ката­логе, зато на манекене в торговом зале узнают наверняка, даже на видео. Кроме того, многим посе­тителям неприятно приходить в магазины в часы, когда там быва­ет слишком людно. «Женщин это обычно не останавливает, а вот мужчину может и отпугнуть, — уточняет г-н Венниг. — Еще до кризиса мы заметили, что в те за­лы, где торговое пространство не­велико, а посетителей бывает много, мужчины, как правило, приходят не более одного раза. Ас­сортимент, может быть, их и устраивает, а вот перспектива ока­заться в центре суетливого шопинга, а после стоять в очереди к кассе вызывает негативные эмоции. Вот мы и показываем клиентам, что именно происходит в магазине в каждый момент времени».

Только для вас!

По словам австралийского биз­несмена,   осуществление   анти­кризисной программы удержа­ния потребителей обошлось срав­нительно   недорого.   Пришлось 1 увеличить количество видеока-I мер в магазинах, оплатить разра-I ботку и поддержку клиентского 1^айта, позаботиться о том, чтобы г-он оставался невидимым для по-I исковых систем. В остальном до-I полнительных инвестиций не по­требовалось. По сути, клиентам предоставили информацию, кото­рая прежде считалась закрытой и служила исключительно для слу­жебного пользования. Таким об-I разом компания добилась ощути­мого роста уровня потребитель­ской  лояльности.   Кроме   того, маркетинговая служба Uraban по­лучила возможность беспрепят­ственно собирать сведения о вку­сах,  предпочтениях,  частоте  и объемах трат каждого потребите­ля. Это значительно упростило прогнозирование спроса. Впро­чем, по мнению бренд-менеджера ТМ Casual Александры Болин, ис­пользовать информацию о покуп­ках каждого клиента исключи­тельно для определения общих тенденций изменения спроса рас­точительно. «Эти сведения имеют огромную маркетинговую цен­ность, а в условиях оттока потре­бителей индивидуальная история покупок и вовсе становится едва ли не самой важной информаци­ей, какую только может получить торговец», — утверждает бренд-менеджер.

Г-жа Болин убеждена, что во время кризиса эффективен толь­ко один метод удержания клиен­тов — формирование максималь­но точных индивидуальных пред­ложений. Проще говоря, выяс­нив, что именно, как часто и по каким ценам прежде приобретал клиент, нужно понять, что еще он захочет купить и сколько готов заплатить. В начале 2008 года вла­дельцы марки одежды Casual по­пытались остановить резкое сни­жение объемов сбыта с помощью более чем щедрых распродаж — до 70%. Отток клиентов не пре­кратился. На то были как мини­мум две причины. Во-первых, конкуренты в это время тоже проводили распродажи. Во-вто­рых, торговцы не могли долго удерживать заниженные цены на весь ассортиментный ряд. В итоге массовые скидки заменили инди­видуальными. Причем предостав­ляли их не по накопительной сис­теме (так обычно поступают про­давцы одежды), а по принципу максимальной приемлемой стои­мости. Изучая индивидуальную историю покупок, полученную благодаря карте лояльности, спе­циалисты, продвигающие Casual, пытаются  определить,   сколько потребитель сможет заплатить за один из основных предметов гар­дероба (плащ, платье, костюм, са­поги и т. д.). Затем выбирают мо­дели по стилю и расцветке, подхо­дящие к тем вещам, которые уже были приобретены. На каждую позицию делают персональную скидку — не более 15%. Цель со­трудника, формирующего инди­видуальное предложение, подо­брать товар так, чтобы модель подходила, а цена (с учетом скид­ки) при этом была не выше макси­мально допустимой для клиента.

Бренд-менеджер признается, что даже каталог коллекций на клиентском сайте Casual создали главным образом для сбора ин­формации об индивидуальных предпочтениях. История покупок не позволяет определить, как ско­ро потребителю захочется сме­нить стиль или просто приобрес­ти нечто нетипичное для его гар­дероба. Картину проясняет часто­та просмотров различных моде­лей из  электронного  каталога.

«Если клиентка, зарегистриро­ванная на нашем сайте, периоди­чески рассматривает изображе­ние какого-нибудь платья, но не решается его купить, целесооб­разно предложить небольшую скидку, и, вероятнее всего, покуп­ка будет совершена, — объясняет г-жа Болин. — Мы чрезвычайно заинтересованы в таком стимули­ровании. Зачастую с подобных приобретений начинается смена стиля или, по крайней мере, об­новление гардероба. К новому, совершенно необычному для этой женщины платью можно предло­жить туфли, сумочку, жакет и т. д. Для нас это означает увели­чение объемов продаж».

Эксперт Inter Research Роза Нильсен признает важность ин­дивидуальных товарно-ценовых предложений. Однако читает, что Александра Болин совершила ошибку, сделав ключевым эле­ментом программы удержания клиентов традиционную пласти­ковую карту лояльности — в по­следнее время их стало слишком много и предлагаются они едва ли не в каждой сети. У среднестатис­тического взрослого европейца 8-9 различных дисконтных карт, у американца — вдвое больше. Кроме того, есть еще кредитные и дебитные карты, которые посто­янно носят в кошельках. Из-за обилия карты теряются, ими за­бывают пользоваться, в конце концов, их количество начинает раздражать    потребителей. Г-жа Нильсен рекомендует разра­батывать программу лояльности таким образом, чтобы вместо кар­ты у потребителя был индивиду­альный пароль или, к примеру, SMS-ваучер со скидкой.

Автор Мария Бондарь.п

Гуру e-commerce, Продажи антикризисные меры, лояльность клиентов, обслуживание клиентов, продажи

В Рунете и Уанете последнее время придается огромное значение юзабилити и дизайну, как инструментам, способным увеличить продажи интернет-магазинов. Приуменьшать значение юзабилити или дизайна в интернет-магазине, как фактор высоких продаж – глупо. Но я хочу обратить внимание на то, что большинство владельцев магазинов, особенно начинающих, уделяют юзабилити и дизайну первостепенное значение. Создается впечатление, что руководители магазинов забывают о логистике, бухгалтерии, ассортименте, директ-маркетинге, эвент-маркетинге и контенте (я бы даже ввел новое определение контент-маркетинг).

Даже руководители с опытом, когда возникает вопрос «а чтобы нам сделать сайтом, чтобы заказов стало больше» в первую очередь задумываются о юзабилити и дизайне, забывая о том, что покупатель приходит в магазин за товаром; а заказ делает, только получив необходимую ему информацию, а вовсе не за тем, чтобы супер-удобно в 5 сек. сделать заказ или порадоваться красивому «уникальному» дизайну и другим дизайнерским приблудам.

Статистика многих магазинов показывает, что раз уж собравшись покупать (а значит, принял твердое решение) клиент будет преодалять проблемы, возникающие во время оформления заказа. Попытки 3-4 он сделает (не считая обязательной регистрации).

Что же в интернет-магазине играет наиболее важную роль: юзабилити, дизайн, работа с клиентами или менеджмент? (под менеджментом я понимаю логистику, бухгалетрию, товарооборот, персонал и другие факторы напрямую влияющие на качество работы компании)

Начать хочу с напоминания: интернет-магазин – это в меньше степени сайт, а в большей степени то, что твориться в офисе компании. Но почему я начинаю так издалека? Потому что хочу дать вам понять, откуда растет корень всех проблем и удач, так сказать начать с истоков, чтобы понять суть вопроса максимально эффективно.

Сайт или компания – курица или яйцо – что первее?

Читать далее…

Гуру e-commerce, Дизайн/Юзабилити бизнес-процессы, дизайн, логистика интернет-магазина, лояльность клиентов, юзабилити

Натолкнулся на Хабре на перевод статьи Яна Лурье (Ian Lurie). Довольно занимательные 22 вещи. Хоть и из области «повторение – мать учения», но советую прочесть. Свои комментарии буду оставлять под каждым пунктом.

«Это перевод статьи с англоязычного блога. Я, как переводчик, не могу безоговорочно согласиться со всеми утверждениями автора, но счел необходимым перевести эту статью для того, чтобы мы могли задуматься обо всех этих штуках при тестировании. Только тестирование скажет, насколько эти утверждения справедливы в каждом конкретном случае.

Также довольно забавно наблюдать отличие технических данных по российской и американской аудитории. Так что читайте.» Автор перевода – payalnik, здесь оригинал. Если кто-то владеет английским лучше автора перевода и внесет поправки, буду признателен.

Некоторые правки я внес лично, так был изменен заголовок вместо оригинального: «22 вещи, которые вы не знали о своих покупателях». Клиенты не всегда = покупатели, в смысле характера поведения. Ниже эта правка скажется на правильности понимания пункта про подписку на новости.

Читать далее…

Гуру e-commerce, Клиенты лояльность клиентов, работа с клиентом, сервис